淄川区医院

便利老年患者看病就医工作手册

 2023年9月

为进一步贯彻落实2023年度市政府重大民生实事项目“便利老年患者看病就医系列服务”等有关要求，扎实推进便利老年患者就医服务工作，不断优化医疗服务流程，改善老年患者就医体验，聚焦老年患者看病就医急难愁盼问题，提升老年患者看病就医满意度和便捷性，结合我院实际情况，特制定便利老年患者就医服务工作手册，具体如下：

一、设立老年患者优先就诊绿色通道

门诊一楼入口处设有开放式一站式门诊综合服务中心，坚持主动靠前服务、延伸服务，为老年患者提供预检分诊、导医导诊、就医咨询、预约挂号、医学证明盖章、麻醉卡办理、门诊电子病历打印、住院病历复印等一站式服务。门诊综合服务中心整合了院内现有资源，将原本分散在医院各个科室的业务集中前移到人流量最大的门诊一楼大厅，实行“一体化”管理，集中办公，一次办好。设有老年人就医服务处，畅通老年患者门诊就医绿色通道。门诊各楼层弹性增加巡诊人员，设置志愿服务岗，引导老年患者正确就医。便民门诊为已确诊和病情稳定的老年患者开具各种常规检查和普通药品，以及近期不需要调整新治疗方案的老年患者开药提供了极大便利。

二、提供多渠道预约挂号服务

我院提倡实名制分时段预约就诊，主要有电话预约、诊间预约、现场预约、自助机预约和健康淄博微信公众号预约等多种预约方式，为老年患者预留一定比例的现场号源，引导患者分时段预约挂号，缩短候诊时间，最大限度优化医疗资源。可提供三周内号源，应至少提前一天预约，根据预约时段按时就诊。

三、优化线上线下服务流程

充分考虑老年患者群的就医需求，着力简化门诊服务流程，优化服务环节，在服务感受上想办法、下功夫，创新服务模式，提升服务能力。门诊各楼层导医台安排年资较高、临床经验丰富的工作人员，实行首问负责制。预约挂号、充值缴费、检查登记等均保留人工服务及现金收费窗口，推行通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，各人工服务窗口、检查窗口均有老年患者优先标识，享受优先挂号、优先缴费、优先就诊、优先化验、优先检查、优先取药等就医诊疗服务，标识位置明显醒目，确保老年患者获得优先诊疗。门诊药房设立药物咨询窗口，有专业药师提供用药咨询服务，确保用药安全。门诊三楼开设PICC门诊，对置管老年患者给予针对性的指导和护理。

四、提升更优就医服务体验

门诊、病房均配置有银医自助机，有专人协助老年患者在自助机上轻松完成预约挂号、充值缴费、明细查询、住院日清单查询、住院押金充值等一系列操作。门诊显著位置公示门诊专家一览表和就诊地图，每周在医院微信公众号公示门诊坐诊医师排班及预约方式。为老年患者制作“明白纸”---就医指南，版面简单易懂，放在显眼处，方便老年患者取阅。候诊区设置舒适、软垫候诊座椅及老年患者专用座椅，配备自助体重、身高测量仪和自助血压测量仪、自助饮水处。为行动不便的老年患者免费提供轮椅，便民服务箱内备有老花镜、助听器、纸笔、针线、雨伞、血压计、听诊器等常用物品。

五、入院服务中心无缝衔接

入院服务中心设有住院预约、住院缴费、院前检查及双向转诊等一站式服务窗口，负责全院床位的统一调配和管理等工作。其“一站式、零距离”的服务模式，极大地方便了老年住院患者预约床位，集中办理入院手续，简化入院流程，提前完成入院检查，提供住院相关咨询，实行全院一张床管理，让医疗资源围着患者“转”。

六、增强与基层医疗机构联动

为促进我院与基层医疗机构紧密合作，方便老年患者就医，逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊、上下联动的医疗服务模式，我院在基层设立专科医师工作站，并带教培训基础医务人员，与基层医疗机构建立急诊工作群及卒中中心、胸痛中心、妇幼中心、心电会诊中心等联系工作群，为基层老年患者转诊就医服务，做到基层有需求，院内必速回应，实现信息共建共享、互联互通，转诊环节无缝衔接。

七、加强对上联系，服务转诊老年患者

我院积极联系上级医院，与多家医院建立分级诊疗合作单位，提升院外会诊和转诊服务能力，为老年患者提供高质量医疗服务。对确需外转就医的老年患者，安排进行必要的化验、检查等先期准备，及时联系上级医院进行转诊安排、优先就诊和住院治疗，开通双向转诊绿色通道，缩短患者在外就医时间，节省不必要的花费，做好外转老年患者后期跟踪随访工作，引导病情平稳后的老年患者适时下转至我院后续治疗。

八、注重住院老年患者管理

老年病科开展老年综合评估服务和老年综合征管理，制定老年患者优先就诊流程，着力加强对老年患者高风险因素的早期识别与干预，如肺栓塞、跌倒、误吸、坠床等，建立高风险防范措施与应急预案，并鼓励患者及家属参与照护计划的制定与实施。加强专业培训，规范诊疗，合理用药，提高医护人员服务老年患者的能力。根据老年患者的特点提供膳食营养服务。行动不便的老年患者，可以电话订餐，餐厅工作人员送餐到床旁，足不出病房，即可享受到优质的订餐服务。医院还设有便民售饭亭，提供传统点餐服务。

九、构建适老化就医环境

根据老年患者特点改善就医环境，配置完善老年患者无障碍和适老化设施。在门诊楼前离就诊通道最近距离的位置设置老年患者专用停车位和临时停车区醒目标识。主出入口设置无障碍通道和防跌倒设施，院内安全警示标识、楼层索引、地标、诊室牌等标识清晰明确，具有良好的导向性。公共区域设有无障碍卫生间。病房内卫生间设置方便老年患者的扶手、防滑垫等防滑倒设施，配备洗漱用品置物架、手机支架、紧急呼叫按钮，以满足老年患者使用。床头桌配有毛巾架，方便老年患者晾晒毛巾。

十、加强对老年患者运用智能技术就医的宣传引导

对于不会使用智能化设备的老年患者，安排专人辅助使用智能化设备，采用通俗易懂的形式向老年患者宣传运用信息化技术就医，提供智慧助医服务，积极采取多种形式帮助老年患者学会使用智能化设备，引导老年患者运用智能技术就医，提供方便老年患者阅读的信息化知识，让老年患者与信息化、智能化社会靠得更近，逐步适应现代就医模式。

十一、推行“静馨病房”管理

为给住院患者营造更加温馨、安静、舒适的病房环境，内三科和消化内科作为首批静音病房创建试点科室自3月份正式启动，从改善环境设施、制作各种静音标识、开展“安静时段”和“一米法则”主题活动，强化人员规范化服务培训，降低交谈声音，健全相关制度与流程等方面入手，历时4个月的时间完成创建工作，病区声音控制在60分贝左右，真正做到了静入病房，疗愈身心，提高患者就医体验。

十二、探索专业化陪护模式 

积极引入第三方专业陪护，成立陪护中心，为老年患者提供专业的生活陪护服务，老年患者及家属可根据自身需求，自愿选择“一对一、一对多”的陪护模式，满足老年患者就医需求。

十三、开展互联网+护理服务模式

针对高龄或失能老年患者、康复期患者、终末期患者、残疾人等行动不便的老年患者群，根据患者病情需要，我院推出了“互联网+护理服务”网约护士服务，派出临床经验丰富的专科护士开展专项护理上门服务，互联网+护理真正做到了服务到家。

十四、推行床旁入院办理和床旁出院结算

老年患者或家属可直接在病区完成一站式床旁入院办理和出院结算，同时还可使用微信、支付宝、银联卡等在线完成住院缴费，所有操作用时不到五分钟即可完成。